Page 18 - Inkijkexemplaar-Digital-Marketing-E-commerce-Expert

Inkijkexemplaar
1

Hoe creëer je een positieve ervaring?
We weten nu dat "Customer Experience" gaat over de contacten die de klant heeft met het bedrijf of het
merk. Ook weten we dat de impact van een goede klantervaring groot is. Maar hoe creëer je een fantasti-
sche ervaring? Hieronder een aantal tips en suggesties:

• Maak een plan dat gericht is op het versterken van de klantbeleving en evalueer dit regelmatig. Stel
zeker dat iedereen in de organisatie betrokken is. Zonder een planmatige aanpak en betrokken mede-
werkers mis je kansen.
• Ken de behoefte van je klant. Zonder deze kennis kun je niet inspelen op wat de klant belangrijk vindt. Het
SIVA model waarbij de klant centraal staat kan je hierbij helpen. Deze behandelen we later in dit boek.
• Zorg voor applicaties van hoge kwaliteit. Maak een fantastische website, Facebook pagina en besteed
aandacht aan je e-mail marketing template.
• Onderzoek hoe je concurrenten de klantervaring vormgeven en zoek mogelijkheden om dit te verbeteren.
• Maak het mogelijk dat klanten op meerdere manieren met je in contact kunnen komen,
bijvoorbeeld telefonisch, via WhatsApp, Facebook, Instagram en e-mail.
• Reageer op reviews van klanten.
• Reageer altijd op posts van klanten in de social media.
• Personaliseer je contacten met klanten. Spreek de klant aan met zijn naam en probeer informatie of
promoties ook te personaliseren.
• Doe altijd meer dan de klant verwacht!
• Voer een gebruikerstest uit met 5 personen.
• Gebruik humor.

Het gebruik van humor werkt doorgaans goed, mits er niet wordt overdreven. Het Van der Valk hotel in
Brussel heeft dit goed begrepen. Kijk maar eens naar de bevestigingsmail van een reservering in de volgende
afbeelding. Je kunt bij dit hotel goudvis Fons huren voor een “spraakzaam” verblijf. Iedereen zal even
glimlachen bij deze service en een positief gevoel krijgen.

17