Page 13 - Inkijkexemplaar-Digital-Marketing-E-commerce-Expert

Inkijkexemplaar
1

Klantreis Al deze stappen samen noemen we tegenwoordig “de klantreis”. Elk individueel contact of elk moment waar-
Touchpoints bij de klant wordt geconfronteerd met het bedrijf of merk, heet een "touchpoint". Een advertentie, billboard,
een nieuwsbrief en een bezoek aan een website of social media kanaal zijn ook touchpoints.

Vervolgens werden reizigers gevraagd om per stap of situatie hun ervaring te delen. Door deze werkwijze
ontstond een gedetailleerd beeld van de kwaliteit van deze stappen en situaties. Het matchen van alle stap-
Customer journey pen met de klantervaring noemen we “customer journey mapping”.
mapping
Door deze manier van werken was men in staat om zeer gericht te werken aan het verbeteren van de reis
van Londen naar Parijs en omgekeerd. Er werd letterlijk gewerkt aan het verbeteren van de klantreis, de
customer journey.

Guide for Practitioners
De Engelse overheid was razend enthousiast. De methode die OxfordSM had ontwikkeld om de klantervaring
te verbeteren, werd door de overheid overgenomen met als doel de service van overheidsinstellingen aan
burgers en bedrijven te verbeteren. Voor dit doel werd een guide (gebruiksaanwijzing) gemaakt: de “Customer
Journey Mapping – Guide for Practitioners”. In de volgende afbeelding zien we een screenshot uit deze guide.

Customer Journey Mapping met behulp van de Guide for Practitioners. Er zijn meerder journeys beschreven.

12