Page 12 - Inkijkexemplaar-Digital-Marketing-E-commerce-Expert

Inkijkexemplaar
1

HOOFDSTUK 1

1. De customer journey en customer experience

In de moderne marketing neemt de klant een centrale positie in. Die positie is in de loop van de jaren
steeds sterker geworden. Dit komt o.a. door de toegenomen concurrentie en de online wereld. De online
wereld zorgt in veel bedrijfstakken voor een toename van het aantal aanbieders en voor (prijs)transparan-
tie. Bedrijven moeten daardoor extra veel moeite doen om klanten te krijgen en te behouden. Eén van de
manieren om klanten te krijgen en te behouden is door ervoor te zorgen dat elke ervaring die een (poten-
tiële) klant heeft met een bedrijf of merk, een positieve ervaring is. Met dit in onze gedachten is het begrip
“Customer Journey” ontstaan, de klantreis. Customer journey

1.1 De reis, de ervaring

Het begrip customer journey komen we overal tegen. Hiermee wordt meestal de route van de klant bedoeld
om een bepaald doel te bereiken. Dit kan een aankoop zijn, maar ook het vinden van informatie over het
retour zenden van goederen. Deze route kan bijvoorbeeld via social media applicaties lopen, zoals Facebook
of Instagram, óf via een website of webshop. Maar ook offline promotie en fysiek winkelbezoek kunnen deel
uit maken van de customer journey.

Niet de reis, maar de ervaring
Het idee achter het begrip customer journey gaat veel verder dan deze klantreis of het in kaart brengen van
de klantreis. Eigenlijk is de klantreis ook niet het belangrijkste. Ook heeft dit begrip niet per se te maken met
de online wereld. Waar het bij de customer journey uiteindelijk om gaat is het verbeteren van de klantervaring,
de customer experience! Customer experience

Het ontstaan van de customer journey
Het begrip customer journey is in 1998 ontstaan toen het bedrijf OxfordSM van Eurostar de opdracht kreeg
de reizigerservaring te verbeteren. Eurostar is het bedrijf dat sinds 1994 de hogesnelheidstreindienst van
Londen naar Parijs verzorgt. De treindienst kampte vanaf de start met ontevreden reizigers en de Engelse
overheid vond dat de service moest worden verbeterd.

OxfordSM begon met het in kaart brengen van alle stappen en situaties, die samen zorgden voor de klan-
tervaring. Het ging hierbij om:

• Bestellen van tickets.
• Parkeren bij de stations.
• Aan boord gaan.
• Je plaats vinden.
• Koffie of iets anders bestellen.
• De kwaliteit van de koffie.
• Kaartcontrole.
• Enz.

11