Page 14 - Inkijkexemplaar-Digital-Marketing-E-commerce-Expert

1

Het doel van het concept customer journey mapping is dus het verbeteren van de klantervaring, de custo-
mer experience. Zoals eerder genoemd is het concept dus ook niet specifiek bedoeld voor de online wereld.
Sterker nog, deze online wereld bestond nauwelijks toen OxfordSM dit ontwikkelde.

Dat het op dit moment heel belangrijk is, heeft te maken met het feit dat voor consumenten en bedrijven
een positieve klantervaring belangrijker is dan een lage prijs. Bovendien is ‘prijs’ vanuit bedrijfsoogpunt ook
geen aantrekkelijk concurrentiemiddel om zich te onderscheiden. Klanten worden en blijven loyaal als de
klantervaring goed is. Loyale klanten zorgen voor herhalingsaankopen en zeggen het positieve voort.
Onderstaand zie je een vereenvoudigde weergave van een customer journey zoals we die in de commerci-
ele wereld of retail tegenkomen.

Social Webshop DM
Display
Winkel App Chat Mond tot mond
Mond tot mond
Bewustwording Overweging Aankoop Service Loyaliteit

Site
PR Mail Mail Social
Ads Touchpoint Mobile
Mond tot mond Chat Herhalingsaankoop

5
4
3 Inkijkexemplaar
2
1 Klantervaring

De touchpoints en de fases die iemand tijdens de customer journey doorloopt.
Elke customer journey is weer anders.

Vele klantreizen
In het screenshot van de guide zagen we 8 verschillende acties die Britse burgers in voorkomende gevallen
moeten doen. Al die acties bestaan uit een aantal stappen, de “reizen”. Elk bedrijf heeft zijn eigen acties en
reizen. Kijken we naar bedrijven gericht op klanten, dan noemen we de volgende voorbeelden:

• Oriënterend bezoek aan een winkel
• Doen van een aankoop (de klant kent het bedrijf nog niet).
• Herhalingsaankoop.
• Vinden van informatie over het retour zenden van goederen.
• Vinden van openingstijden.
• Vinden en gebruiken van online gebruiksaanwijzingen.
• Inloggen in een applicatie.
• Zoeken naar een product of dienst.

13