Page 17 - Inkijkexemplaar-Digital-Marketing-E-commerce-Expert

1

1.3 De customer experience

Customer experience We gaan nog iets dieper in op de customer experience. De customer experience gaat over hoe de klant het
“contact” met een bedrijf ervaart. Dit gaat verder dan customer service.

Voorbeeld van customer experience
Als je een bedrijf belt met een vraag en je wordt vriendelijk en vakkundig te woord gestaan, dan is dat goede
customer service. De “klantervaring” gaat echter over alle ervaringen met het bedrijf, dus niet alleen over het
bellen met de customer service, maar ook hoe de webshop en de Facebookpagina worden ervaren.

Alle touchpoints doen mee! Het investeren in een goede klantervaring loont de moeite. Kijk maar eens naar
de volgende cijfers :
1
86% van de klanten zijn bereid meer te betalen voor een goede ervaring.
Voor 73% van de klanten is de ervaring de belangrijkste factor bij een aankoopbeslissing.
Volgens 65% van de klanten heeft een positieve ervaring tijdens het koopproces meer invloed dan
een goede advertentie.

Een andere studie laat zien dat de klantervaring belangrijker gaat worden dan prijs en product, als het gaat
om het onderscheid tussen merken.

1.3.1 Loyaliteit
Loyaliteit Inkijkexemplaar
Omdat een groot deel van de klanten de ervaring mee laat tellen bij toekomstige koopbeslissingen, heeft
de klantervaring een grote impact op de mate van loyaliteit. Klanten hebben minder de neiging om over te
stappen naar de concurrent en loyale klanten worden vaak ambassadeurs van je bedrijf of merk. Bedenk
wel dat een tevreden klant nog geen loyale klant is. Pas als er een emotionele connectie is met het bedrijf
of merk, ontstaat loyaliteit.

Actieve loyaliteit We kunnen twee typen loyaliteit onderscheiden: Actieve loyaliteit en Passieve loyaliteit. Bij actieve loyali-
Passieve loyaliteit teit zal de klant zich bij een nieuwe aankoop niet opnieuw gaan oriënteren. Hij koopt hetzelfde product
opnieuw. De groep die passief loyaal is, heeft sympathie voor het merk of product dat hij eerder heeft aan-
gekocht, maar staat ook open voor andere merken. Deze groep zal zich opnieuw gaan oriënteren. De groep
is groter dan de actief loyale groep. Om deze groep als klant te behouden, is het van belang deze potentiële
klanten na de aankoop op een goede manier met touchpoints in aanraking te laten komen. Dit kan bijvoor-
beeld door gebruik te maken van nieuwsbrief marketing.

American Express, de creditcard maatschappij, heeft geanalyseerd welk effect trouwe (loyale) klanten heb-
ben op de omzet van diverse industrieën. De uitkomsten zijn opvallend:

In de retail geven trouwe klanten 16 keer zoveel uit als andere klanten.
In restaurants wordt 13 keer meer uitgegeven door trouwe klanten.
In de luchtvaart geeft een trouwe klant 12 keer meer uit.
In het hotelwezen wordt 5 keer meer uitgeven door trouwe klanten.

1 Bron: Superoffice.

16