Page 15 - Inkijkexemplaar-Digital-Marketing-E-commerce-Expert

Inkijkexemplaar
1

1.2 De belangrijkste journey: Kopen

Het doen van een aankoop wordt door velen gezien als de belangrijkste customer journey. In de volgende
afbeelding zien we een voorbeeld van iemand die voedsel wil kopen. Het in beeld brengen van alle stap-
pen van de reis noemen we customer journey mapping zoals we in de vorige paragraaf hebben gezien.

We zien dat de koper via een touchpoint bewust wordt gemaakt van online supermarkt Best Foody. In een
volgende fase krijgt hij daadwerkelijk interesse in het kopen van voedsel. Stap voor stap gaat hij verder tot-
dat hij een loyale klant wordt (als alles goed gaat).
Naast alle stappen die hij neemt doorloopt hij ook een aantal fases. Deze fases zijn:

• Bewustwording: Hey, wat is dat? Dat is misschien wel iets voor mij!
• Overweging: Ik denk dat ik dat product ga kopen.
• Aankoop: Ik ga kopen!
• Service: Wat ben ik fijn geholpen!
• Loyaliteit: De volgende keer ga ik weer naar deze winkel toe!

Sales funnel De eerste drie fases in bovenstaand lijstje staan bekend als de "Sales funnel", de verkooptrechter. Kopers
nemen (vaak onbewust) deze stappen als ze een aankoop willen doen. De marketeer moet ervoor zorgen
dat de potentiële koper deze stappen ook daadwerkelijk kan doorlopen. In een ander hoofdstuk behande-
len we het AIDA model. De sales funnel is afgeleid van het AIDA model.

De klantreis betreft overigens niet alleen de digitale stappen. Ook het fysiek ontvangen van producten, het
bellen met de klantenservice of het bezoeken van een winkel, maakt deel uit van de klantreis.

.

14