Page 18 - Inkijkexemplaar-Retailmarketing-en-E-commerce-voor-het-mbo

Inkijkexemplaar
2

De reis, de ervaring
Het idee achter het begrip customer journey gaat veel verder dan deze klantreis of het in kaart brengen van
de klantreis. Eigenlijk is de klantreis ook niet het belangrijkst. Waar het bij de customer journey uiteindelijk
Customer experience om gaat, is het verbeteren van de klantervaring, de customer experience!

Binnen een customer journey kunnen we online en offline touchpoints tegenkomen, afhankelijk van het type
winkel en de daarbij behorende touchpoints. Nemen we IKEA als voorbeeld, dan kom je in de customer jour-
ney touchpoints tegen zoals het parkeren, het restaurant en het afhaalmagazijn. Maar ook de webshop van
IKEA is een belangrijke touchpoint.

Er bestaat niet één klantreis
Er zijn heel veel verschillende klantreizen, omdat mensen verschillende intenties kunnen hebben, zowel
online als in de fysieke winkel. Voor elke intentie of doel van de klant kan een klantreis worden gemaakt.

Enkele voorbeelden hiervan zijn:

• Het doen van een aankoop (waarbij de klant het bedrijf nog niet kent).
• Het doen van een herhalingsaankoop.
• Het vinden van informatie over het retour zenden van goederen.
• Het vinden van openingstijden.
• Het vinden en gebruiken van online gebruiksaanwijzingen.
• Het inloggen in een applicatie.
• Het zoeken naar een product of dienst.

De belangrijkste journey: Kopen
Het doen van een aankoop wordt door velen gezien als de belangrijkste customer journey. Maar voordat
een klant overgaat tot een aankoop, gaan daar stappen aan vooraf. In de volgende afbeelding zien we een
voorbeeld van iemand die voedsel wil kopen bij een supermarkt die ook online sterk vertegenwoordigd is.

We zien dat de koper via verschillende touchpoints bewust wordt gemaakt van Best Foody. In dit voorbeeld
zijn voor de bewustwording meerdere touchpoints in beeld gebracht, o.a. de touchpoints "advertentie" en
"mond tot mond".

In een volgende fase krijgt hij daadwerkelijk interesse en overweegt de aankoop van voedsel. Stap voor stap
gaat hij verder totdat hij een trouwe klant wordt (als alles goed gaat). Trouwe klanten worden ook wel loya-
Loyaliteit le klanten genoemd. Door in te zetten op een hoge klanttevredenheid tijdens de gehele customer journey
kun je de loyaliteit of klantentrouw verhogen. De touchpoints zijn praktische stappen, maar tijdens die stap-
Klantentrouw pen doorloopt hij ook een aantal fases.

• Bewustwording: Hey, wat is dat? Dat is misschien wel iets voor mij!
• Overweging: Ik denk dat ik dat product ga kopen.
• Aankoop: Ik ga kopen!
• Service: Wat ben ik fijn geholpen!
• Loyaliteit: De volgende keer ga ik weer naar deze winkel toe!

18