Page 17 - Inkijkexemplaar-Retailmarketing-en-E-commerce-voor-het-mbo
P. 17
Inkijkexemplaar
2
HOOFDSTUK 2
2. De klantreis en de klantervaring
Voordat een klant besluit tot aankoop, legt deze klant soms al een heel lange weg af. Op de weg naar de
aankoop komt de klant bijvoorbeeld in aanraking met social media, wat misschien wel de aanleiding was
om de fysieke winkel op te zoeken. Maar het kan ook anders, de fysieke winkel kan ook aanleiding zijn om ’s
avonds in de webshop een aankoop te doen. Ook contact in de vriendenkring, of het zien van een billboard
of een influencer op YouTube, kan een stimulans zijn voor een aankoop.
Bij simpele en goedkope producten is de weg naar een aankoop vaak kort. De klant kiest uiteindelijk een
manier van aankopen die voor hem of haar gemakkelijk is. Bij duurdere producten wordt langer nagedacht,
de klant komt het product niet alleen via social media tegen, maar wordt via allerlei kanalen geprikkeld. Er
kunnen reviews bekeken worden, er wordt bij vrienden en bekenden gesproken over het product, of er ver-
schijnt een nieuwsbrief met een aanbieding van het(zelfde) product.
2.1 De customer journey
Elk moment waarop een (potentiële) klant in aanraking komt met een bepaald product, het merk of de win-
kelnaam, noemen we een touchpoint. Zouden we alle touchpoints op één rij plaatsen, dan kan dat eruitzien Touchpoint
als in onderstaande afbeelding. We zien als het ware een reis van de klant. Voor deze klantreis wordt door- Customer journey
gaans de Engelse term customer journey gebruikt.
Social Webshop DM
Display
Winkel App Chat Mond tot mond
Mond tot mond
Bewustwording Overweging Aankoop Service Loyaliteit
Site
PR Mail Mail Social
Ads Touchpoint Mobile
Mond tot mond Chat Herhalingsaankoop
5
4
3
2
1 Klantervaring
De touchpoints en de fases die iemand tijdens de customer journey doorloopt bij een aankoop in een onli-
ne supermarkt. Per touchpoint kunnen we de klantervaring in beeld brengen.
De ervaring die de klant opdoet vanaf de oriëntatie tot en met de aankoop en het gebruik van een
product, noemen we de Customer Experience.
17
