Page 53 - Inkijkexemplaar-Social-Media-voor-het-MBO-9e-editie

13

• Groei in klikken, likes, volgers, retweets enz.
• Hashtag resultaten.
• Resultaten van influencers.
Inkijkexemplaar
• Verkoopresultaten, aantal orders.

13.1.2 NPS: Net Promotor Score
De NPS enquête bestaat uit slechts één vraag: NPS
Net Promotor
“Hoe waarschijnlijk is het dat je dit bedrijf/deze webshop zou aanbevelen?” Score

De vraag richt zicht op de “totale ervaring” met het bedrijf/site en geeft een indicatie voor loyaliteit.
Deelnemers geven een score van 1 tot 10. Uiteindelijk worden de scores in drie categorieën ingedeeld:

Detractors: Dit zijn mensen die een slechte klantervaring hebben gehad.
Passives: Deze mensen hebben een gemiddelde klantervaring gehad. Niet goed maar ook niet slecht.
Promotors: Dit zijn mensen met een hele positieve ervaring en ze zijn bereid de webshop/site bij anderen
aan te bevelen.
Bij de NPS enquête wordt het percentage heel negatieve ervaringen van de positieve ervaringen afgetrok-
ken. Er blijft dan een score over die iets zegt over de ervaring.

NPS score

100% 0% 0% 0

90% 10% 0% 10 NPS =
82% 10% 8% 2
55% 40% 5% 35

Bij de Net Promotor Score wordt er maar één vraag gesteld:
“Hoe waarschijnlijk is het dat je dit bedrijf/deze webshop zou aanbevelen?”

Een goede score is 30 tot 40. Als je score lager is dan 25, is dit een slechte NPS score. In de tabel kun je zien
hoe een score tot stand kan komen. We zien vier verschillende scores.
Naast een waardering op basis van de cijfers 1-10, is het ook mogelijk om de optie “niet waarschijnlijk, waar-
schijnlijk, of zeer waarschijnlijk te gebruiken.
De NPS score is aantrekkelijk voor sites en social media applicaties omdat je bezoekers slechts één vraag
hoeft te stellen en deze gemakkelijk is uit te voeren.

117