Page 21 - Inkijkexemplaar-Social-Media-voor-het-MBO-9e-editie

2

2.1.1 De belangrijkste klantreis, de aankoop
De aankoop van iets wordt door velen gezien als één van de belangrijkste customer journeys. Het is dan ook
van belang om heel goed te weten wat die reis inhoudt en hoe de reis wordt ervaren.
Inkijkexemplaar

In veel gevallen verloopt een klantreis volgens een vast patroon. In dit patroon herkennen we bepaalde stap-
pen of fases. Deze fases hebben te maken met de beïnvloeding en beleving tijdens de reis. In het voorbeeld
hieronder zien we hoe dat eruit ziet.

Social Webshop DM
Display
Winkel App Chat Mond tot mond
Mond tot mond
Bewustwording Overweging Aankoop Service Loyaliteit

Site
PR Mail Mail Social
Ads Touchpoint Mobile
Mond op mond Chat Herhalingsaankoop

5
4
3
2
1 Klantervaring

De touchpoints en de fases die iemand tijdens de customer journey doorloopt.
Elke customer journey is weer anders. De emojis laten zien hoe de verschillende delen van de reis worden
ervaren. Deze emojis worden op basis van klantdata en bijvoorbeeld enquêtes samengesteld.

Fases in het aankoopproces
Veel aankoopprocessen doorlopen de fases zoals in het schema zijn aangegeven. De verschillende stappen
beginnen bij bewustwording en lopen via overweging, aankoop en service naar loyaliteit.
In de communicatie moet rekening worden gehouden met deze fases en de kleinere stappen die een iemand
zet. Een aanbieding zal in de bewustwordingsfase weinigen overtuigen. De klant is er immers nog niet aan toe.

Sales funnel
Sales funnel De eerste drie fases van de customer journey staan bekend als de "Sales funnel", de verkooptrechter. Kopers
nemen (vaak onbewust) deze stappen als ze een aankoop willen doen. De marketeer moet ervoor zorgen
dat de potentiële koper deze stappen ook daadwerkelijk kan doorlopen. In een ander hoofdstuk behande-
AIDA len we het AIDA model. De sales funnel is namelijk afgeleid van het AIDA model.

Vele klantreizen
Het doen van de aankoop is natuurlijk niet de enige klantreis. Je kunt voor allerlei verschillende activiteiten
een klantreis opstellen. Soms is een klantreis zo groot of complex dat je bepaalde onderdelen ervan als een
aparte klantreis onderzoekt. Hieronder vind je een opsomming van veel gebruikte en onderzochte klantrei-
zen. Kun je er zelf nog een paar bedenken?

• Oriënterend bezoek aan een winkel

20