Page 20 - Inkijkexemplaar-Social-Media-voor-het-MBO-9e-editie
P. 20
2
HOOFDSTUK 2
Inkijkexemplaar
2. De customer journey en customer experience
In de moderne marketing en zeker de social media, neemt de klant of gebruiker een centrale positie in. Social
media en het internet is niet nieuw, het bestaat al meer 40 jaar. Het verleiden van klanten en gebruikers is
daarom niet gemakkelijk. Er zijn vele manieren om de klant te verleiden en de meest voorkomende manie-
ren worden in deze lesmethode.behandeld. Eén aspect die daarbij altijd en overal van belang is, dat is de
klantervaring. Klantervaring
Dat wat de klant ervaart, blijkt vaak belangrijker te zijn dan alleen de prijs. Bedrijven moeten er daarom voor
zorgen dat de klant een positieve ervaring heeft in alles wat hij online doet. In plaats van "gebruikerserva-
ring", spreken we ook wel van de "customer experience". Customer experience
2.1 De reis, de ervaring
In het woord "customer journey", zit het woord "journey" en journey is een reis.
Het begrip customer journey komen we overal tegen. Hiermee wordt meestal de route van de klant bedoeld, Customer journey
de route via de verschillende applicaties, om een bepaald doel te bereiken. Reizen (navigeren) in een speci-
fieke applicatie wordt soms ook als een customer journey gezien. Uiteindelijk gaat het om de reis en hoe
deze reis door de (potentiële)klant wordt ervaren.
Het vaststellen van de reis en de bijbehorende ervaring van een specifieke (potentiële) klant is vaak niet
gemakkelijk. Bedrijven die veel gebruikersdata verzamelen doen hun best om met al de date vast te stellen
hoe er is gereisd en. Een reis door een webshop is een stuk makkelijker, zeker als de gebruiker zich bekend
heeft gemaakt door in te loggen.
Net zo belangrijk als de reis, is de ervaring. Hoe heeft de gebruiker de reis ervaren? Immers, als bekend is
hoe de ervaring is, kan gerichte actie worden ondernomen om de ervaring te verbeteren. Als de klanterva-
ring is verbeterd kan mogelijk de omzet ook stijgen.
Touchpoints
Een belangrijk begrip bij de klantreis is "touchpoint". Een touchpoint is het "punt" waar op één of andere Touchpoint
manier met de klant wordt gecommuniceerd. Een touchpoint bijvoorbeeld een advertentie zijn, maar ook
een (social media) applicatie, een reis door de applicatie heen of een billboard. Bij de klantreis gaat het erom
dat de organisatie weet welke touchpoints door potentiële klanten worden gebruikt.
Het gaat om de ervaring
Uiteindelijk gaat het bij de customer journey om het verbeteren van de klantervaring, dat is het hoofddoel.
Als de ervaring soms belangrijker is dan de prijs én het belang van terugkerende klanten groot (loyaliteit),
dan moeten bedrijven en organisaties weten hoe de klant de "reis" heeft ervaren. Als de ervaring kan wor-
den verbeterd, kan ook de loyaliteit en daarmee herhalingsaankopen worden verbeterd!
19
