Page 31 - Inkijkexemplaar-Social-Media-voor-het-MBO-9e-editie

6

HOOFDSTUK 6

6. Webcare

Webcare is het verlenen van klantenservice via online kanalen. Iedereen zoekt weleens contact met een Webcare
bedrijf via e-mail of chat en je zou bijna denken dat webcare niet veel meer is dan een online contactmo-
ment tussen twee partijen. Niets is minder waar. Voor bedrijven en organisaties is webcare veel meer.
Bedrijven gebruiken webcare om de customer experience te versterken, als lead generator, als branding tool,
om hun reputatie te versterken en meer. We laten zien hoe dat werkt.

6.1 Functies van webcare

Webcare wordt natuurlijk in eerste instantie ingezet om mensen de gelegenheid te geven om met een orga-
nisatie te communiceren. Binnen een webcare afdeling van een bedrijf wordt echter meer gedaan dan alleen
reageren op berichten. We kunnen de volgende functies onderscheiden:

• Reageren op vragen die via de verschillende applicaties binnenkomen
• Monitoren van social media
• Leadgeneratie
• Klantdata verzamelen
Branding
• Inkijkexemplaar

We bespreken de functies.

Reageren
Webcare medewerkers reageren op vragen die via de verschillende applicaties binnenkomen. Klanten ver-
wachten dat ze snel en vakkundig worden geholpen. Een belangrijke voorwaarde om dit te realiseren is dat
medewerkers voldoende geschoold zijn en een grote mate van autonomie hebben. Met dat laatste wordt
bedoeld dat de medewerker zelfstandig beslissingen kan nemen en niet voor elk antwoord of elke actie de
toestemming van een manager nodig heeft.

Monitoren
Wachten op een bericht en daarop kunnen reageren is belangrijk, maar net zo belangrijk is het monitoren
van de social media en andere applicaties. Monitoring tools geven signalen wanneer in applicaties vooraf
ingestelde woorden worden gebruikt, bijvoorbeeld een bedrijfs- of productnaam. Je kunt ook monitoren
op andere woorden die een relatie met je product of dienst hebben. In de afbeelding zien we een gesprek
tussen Bellen.com en een twitteraar. Bellen.com zal in de monitoringtool woorden als telecomprovider,
abonnement en telefoongebruik hebben vastgelegd als zoekwoorden die een signaal geven wanneer deze
worden gebruikt in een bericht. Bellen.com reageert op het bericht en in de reactie zit ook een call to action.

57